テクノロジーが顧客体験をどのように改善しているか


買い物客、美食家、旅行中毒者は皆、テクノロジーの進歩によってカスタマー ジャーニーとエクスペリエンスが強化されています。 しかし、ここ数年で、ホスピタリティ業界によるテクノロジーの使用と採用が爆発的に増加し、消費者が望むサービスに接続する方法が再形成されました。 ホスピタリティの機能は、レストランやホテルが戦ったように再定義されました。 消費者の期待に応える パンデミックの状況下で、変化は現在、ある程度安定しています。

当然のことながら、安全手順を維持するために、パンデミック中に消費者の習慣が変化しました。 しかし、制限が緩和されると、消費者は大好きなサービスに戻ることを熱望し、そのギャップを埋めるために新しいテクノロジーが登場しました。 新しいツールの追加により、企業は新しい安全プロトコルの下で生産的に運営し、従業員がタスクを完了するのを支援し、トレーニング プロセスを合理化できるようになりました。 学習管理システム (LMS) などのテクノロジーや非接触ピックアップなどのサービスは、事業費を削減すると同時に収益を増やし、従業員の管理を支援し、顧客体験を改善およびパーソナライズします。

ホスピタリティ技術の進歩

パンデミックの前から、消費者が航空券を購入したり、新しいレストランを予約したり、エキサイティングな目的地を調べたりするための事実上の方法は、スマートフォンとモバイル アプリでした。 これらのサービスを通じて、アプリ プロバイダーはユーザー情報を収集してパッケージ化し、企業が顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスをキュレーションできるようにします。 モノのインターネット (IoT) — 個人のデバイス、エンタープライズ ハードウェア、ローカル ネットワーク、およびソフトウェア アプリケーション間の接続 — は、これらのサービスを強化し、消費者とプロバイダー間の関係を促進します。

舞台裏では、ホスピタリティ業界は LMS に依存して従業員のトレーニング、能力開発、学習を推進しています。 学習および開発プログラム全体 (従業員の進捗状況の追跡、トレーニング セッション、コミュニケーション) を単一の LMS 内に収容することができ、経営陣がチーム全体で一貫した企業文化を作成するのに役立ちます。

レストランテックの未来

レストランはすでに テクノロジー指向のアプローチへの転換 パンデミックの前に顧客により良いサービスを提供するために。 その後、人手不足の真っ只中で、事業主は自分自身がより多くの「雇用」をしていることに気付きました 自動化されたソリューション 違いを補うために人工知能を搭載しています。

パンデミックの最中、 アメリカ人の20% レストランでの食事は快適だと答えたが、その数は現在 80% に跳ね上がっている。 ゲストの信頼は高まっていますが、レストランのオーナーは、非接触型サービスを好む顧客を無視すべきではありません。

非接触型の支払いと注文は現在、ホスピタリティ業界でなくてはならないものであり、現在、米国のほとんどの企業がこのサービスを提供しています. DoorDash や GrubHub などの配達アプリは、シャットダウンの下で対面注文とピックアップが減少したため、ユーザーの急増を経験しました。

パンデミックの初期の数ヶ月間の不確実性と混乱の瞬間に、レストランのオーナーは、安全プロトコルとガイドラインの更新をチームに伝える際に、LMS が提供する利点に気づきました。 食品およびサービス業界は、顧客に可能な限り最高のサービスを提供することに妥協することなく、従業員を保護するための新しいベスト プラクティスを迅速に制定することができました。

米国の成人の約半数 飲食店の拡大やデリバリー・テイクアウトの利便性を高めてほしいとの声が聞かれました。 レストランのロビーが閉鎖され、カウンターでの注文ができなくなったため、 ドライブスルーボリューム爆発 ファーストフード チェーンの Chick-fil-A は、サービスをより迅速に提供できるようシステムを最適化し、先頭に立ってサービスを提供しています。

ホテルテックの未来

パンデミックの最中にビジネスを成功させるために、ホテルは、ゲストの体験を維持し、収益を保護するために、まったく新しいテクノロジーに焦点を当てたアプローチを開発する必要がありました。 ロボット ベルボーイ アシスタント、部屋の自動消毒、モバイル キー、オンライン予約、チェックインなどのテクノロジー志向の贅沢品は、頻繁にホテルを利用するゲストを喜ばせ、安全性を重視しています。

ゲストの宿泊だけでなく、リモートワークの拡大により、出張するビジネスパーソンのためのスペースをホテルに提供する需要が生まれています。 スイートと客室には、信頼性の高いインターネット アクセス、会議室、デスク スペースを必要とするリモート ワーカーの流入に対応するために、従来のオフィス スペースに見られる機能が装備されています。

ゲストは、長期間の孤立によるストレスの後、特に自分の健康とセルフケアのために旅行や宿泊施設を予約する可能性がかつてないほど高くなっています。 これを理解することで、ホテル運営は既存のサービスを変更して、これらのタイプの旅行者に対応し、健康とウェルネス、フィットネス、または栄養に焦点を当てた体験を提供できます。 管理者は、LMS を通じてこれらの新しいプログラムを迅速に開発および展開し、従業員をこれらの新しい分野の知識を持つようにトレーニングできます。

全体として、テクノロジーはホスピタリティの起業家とそのクライアントの両方にとって大きな資産となっています。 ホテルやレストランの経営陣は、現在の技術スタックに新たなイノベーションを求めて組み込む必要があります。 パンデミックによって水門が開かれました。顧客が変化に慣れている今こそ、野心的なプロジェクトを採用するのに最適な時期です。 米国の成人は、次の目的地を計画する機会を切望しています。新しいエキサイティングな機会でニューノーマルに迎え入れてみませんか?

著者略歴

アリ・ナップは社長 ワイズテイル.



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